Project Description

Услуга Service Desk — удалённая поддержка

Услуга Service Desk — “фронт-офис” для всей ИТ-структуры, которая сама может решать большую часть обращений, не прибегая к помощи специалистов.

Обычно пользователи обращаются по двум причинам:

  • Это любые обращения пользователей, кроме тех, что связаны со стандартными изменениями.
  •  Сбои в инфраструктуре и жалобы на услуги.

Служба Service Desk занимается обработкой внешних обращений пользователей, и тех обращений, которые были инициированы внутри самой ИТ-организации.
Например, решает инциденты, обнаруженные автоматически или вручную ИТ-персона­лом, или принимает запросы на Обслуживание от других подразделений ИТ-организации.

Зачем нужен SERVICE DESK:

Большинство современных информационных систем предусматривает возможность регистрации инцидентов самим пользователем.
Но пользователь не всегда компетентен и может определить причину инцидента. Даже если он может разобраться самостоятельно, ему нужны рекомендации специалиста.

Служба Service Desk выполняет действия в рамках ряда базовых процессов ITIL:

— Процесс управления инцидентами;
— Координация действий организаций поставщиков, участвующих в обработке инцидентов;
— Информирование пользователей о поддерживаемых ею продуктах и услугах;

Отвечает за взаимодействие с обслуживающими организациями и внешними поставщиками.

Service Desk — это точка ежедневных контактов с пользователями и средством мониторинга степени их удовлетворенности и основной источник информации.

Какие задачи можно решить удалённо:

— Настройка программ;
— Переустановка Windows;
— Техническая и программная поддержка;
— Комплексное технологическое сопровождение серверов, сетей и персональных компьютеров;
— Устранение вирусной атаки, лечение вирусов и установку антивирусной системы;
— Системное администрирование;
— Настройка сетей;

Другие дополнительные услуги.